Surface返修率曝光 微软甩锅英特尔

上周，美国权威电子杂志《消费者报告》将微软Suface从推荐购买中移除，原因是在一份90000台笔记本/平板的调查中，Surface使用两年后出现质量问题的概率高达25%。随后，微软官方回应，不同意《消费者报告》说的每一个字，称Surface Pro 4的用户满意度高的惊人。不过，今天，微软资深观察家Paul Thurrott曝光了一份统计数据，是Surface各个产品线90天的返修率。

曝光的数据显示，Surface Book最高，发售初期达到17%，六个月后大约在10%；Surface Pro 4初期也高达16%，后期降低到10%以下。Surface Pro 3在整个生命周期内的平均水准大约在6%。

heVerge指出，他们评测Surface Book和Surface Pro 4的时候就发现不少问题，微软打马虎眼说零售版会解决，但事与愿违，蓝屏、驱动崩溃等了将近4个月才算搞定。

Thurrott还提到了一个有趣的细节，就是Surface团队甚至误导了CEO纳德拉，他们一度将Surface的续航、发热问题甩锅给Intel的Skylake处理器。

所以纳德拉有一次见到联想的人，还问“你们是怎么解决Skylake BUG的”，联想方面居然一脸诧异、不知道对方在说什么。

背后实质上是微软Surface本身在驱动管理、固件编写和质量管控上存在一些问题，所以TheVerge、TheReg都开始渐渐倾向《消费者报告》这一边了。

针对Surface产品品质的怀疑，微软也公布了自己的数据报告。按照微软官方的说法，Surface团队为了追踪质量，已经使用崩溃率和返修率等数据来追踪质量，而且我们判断Surface Pro 4和Surface Book在1~2年的故障率和返修率明显低于消费者报告中所称的25%。

此外的其他质量指标，例如每台设备的故障（IPU），通过迭代更新已经得到了大幅改善，目前已经远远低于1%。一个是25%的故障率，另一个是1%的故障率，二者的统计结果如此悬殊，究竟谁是谁非？

在此不妨再看下今年7月另外一家第三方权威机构J.D.Power发布的“2017年美国平板电脑满意度研究报告”。该报告从五个方面来衡量平板电脑市场的客户满意度，其中性能占比28%，操作简便性占比22%，功能占比22%，造型和设计占比17%，成本占比11%。

这次这份报告调查了拥有现有设备不足一年的2238位平板电脑用户，调查时间在2016年10月至12月期间进行，结果微软Surface被评为消费者整体满意度最高的平板电脑产品，得分比位居第二的苹果iPad高出6分。

这是J.D.Power发布“平板电脑满意度研究报告”6年来微软产品第一次位居榜首，该公司在满分1000点当中获得了855分。暂且不考虑微软方面的说法，只是对比下同是第三方权威统计机构，看谁的统计更接近于客观反映Surface的表现。

首先从统计样本的用户数量看，《消费者报告》的用户样本数量是9万，J.D.Power为2238，前者是后者的40.2倍，而鉴于目前Surface系列的出货量在百万级，我们认为，《消费者报告》在样本数量上显然比J.D.Power更具说服力；

其次是在统计样本的时间上，《消费者报告》的最长跨度（用户使用设备的时间）为2年，而J.D.Power为1年，这意味着《消费者报告》覆盖的Surface系列的产品线和用户较J.D.Power更宽泛，尤其是在消费类电子设备产品周期通常在18个月的情况下，更接近于用户的实际使用场景和周期。

说来也巧，就在微软与《消费者报告》就故障率争得不可开交之时，有国外媒体获得了微软的内部备忘录邮件，而其中披露的相关退货率的数据似乎从侧面部分证明了《消费者报告》的结论。

事实上，微软也许关注的不应该是差评或好评，而是如何从设计、功能、体验等方面重塑Surface系列业内标杆的形象，因为从诸多的事实，尤其是与其他厂商的比较看，此前Surface系列的标杆形象更像是一种给业内的幻像，且这种幻像也正在消失，这对于微软的Surface才是最为危险的。